La red social del pajarito es la que más daña la reputación del Banco
Redacción, 6 de junio de 2022
Twitter es el gran agujero negro de CaixaBank, el canal de comunicación que más daña su reputación. Pese al esfuerzo constante de la entidad por llenar de mensajes positivos el time line de su cuenta oficial, las caracteristicas de esta red social hacen muy difícil su control y está permanentemente llena de clientes insatisfechos, empleados protestones y demandantes que nadie atiende.
Ahora que Elon Musk se ha echado para atrás en su intención de comprar Twitter, tal vez sea el momento de que Goirigolzarri tire de chequera.
Preocupación latente
Aunque ningún responsable de CaixaBank lo quiere reconocer en público, en la cúpula de la entidad y en su dirección de Comunicación hay preocupación palpable por el daño reputacional incontrolable que Twitter les provoca. Y no solo por la cantidad de quejas que todos los días afloran en la red con el hastag #CaixaBank, sino sobre todo por la notable incongruencia entre la dureza de los comentarios y el permanente esfuerzo del Banco por dar una imagen eficiente, amable y comprometida.
Por ejemplo, el sábado 4 de junio, los responsables digitales de la entidad se ponían en clave medioambiental al hilo del Día Mundial, hablaban del acuerdo con Randstad para facilitar la inserción de refugiados ucranianos, invitaban a una charla sobre discapacidad, anunciaban unas becas estupendas y comunicaban un acuerdo para la concesión de «créditos verdes».
Les quedaba todo muy bonito, la verdad.
Pero si uno se molesta en repasar el time line de ese día, entre quienes contestaban a los tuits del Banco o quienes los escribían con un hastag, la cosa se ponía seria. «Harta de hablar con los contestadores», dice una clienta un poco irritada; «hipócrita mentiroso» espeta otro, respondiendo a unas declaraciones de Goirigolzarri; «tratar mal a los empleados acaba conllevando, siempre, tratar mal al cliente», se lee a continuación; «espero que al carromato arrastrado por bueyes no le haya pasado nada», escribe otro que lleva semanas esperando una tarjeta.
Quien lea de corrido lo que se escribe en Twitter sobre CaixaBank -y seguro que Maria Luisa Martínez tiene a grandes profesionales dedicados a esta tarea- se asombrará del dato estadístico de que no hay ni un solo comentario favorable, ni un solo aplauso, ni un solo agradecimiento. Y resulta patético seguir el rastro de la cuenta CaixaBank Responde (@CABK_Responde) cuya absurda misión es pedir a quien protesta por algo concreto que escriba un mensaje directo -es decir, oculto a los demás- para atender su petición. Los viejos del lugar ya saben dónde van esas consultas.
Como un bar español
Twitter es, de las redes sociales existentes, aquella en la que la crispación y el enfado mejor se trasluce. Carece de la bonachona familiaridad de Facebook, de la glamurosa afectación de Instagram, de la juguetona modernidad de Tik Tok y, por supuesto, de la engreida vaciedad de Linkedin. Twitter es lo más parecido a un bar español de toda la vida: hay conversación y risas, pero también gritos, enfados y, venga a cuento o no, insultos de vez en cuando.
¿Qué puede hacer CaixaBank para evitar que sus clientes agraviados y sus empleados hartos se reúnan en el bar? CaixaBank hace lo que puede: se gasta una pasta en ese lugar, a golpe de publicidad y contenidos y de vez en cuando le pide al dueño que cancele alguna cuenta -como hizo con la nuestra en su momento-, pero eso no le resuelve el problema.
La pista se la ha podido dar Elon Musk: por 44.000 millones, más o menos, se puede comprar el chiringuito y echar de ahí a todo el que moleste. ¿Y qué son 44.000 millones para la triada dirigente Fainé/ Goirigolzarri/Gortázar? Si no llevan suelto ese día, se lo pueden pedir al Estado.
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